Een klant vindt dat de suiker op de koekjes achterwege moet blijven en schrijft dat aan de koekjesfabriek. De klant schrijft in zijn brief dat hij een gesprek wil met de directeur van de koekjesfabriek om dat toe te lichten. Het is onwaarschijnlijk dat de klant belandt in de directiekamer van de koekjesfabriekdirecteur, laat staan dat hij gehoor vindt bij de Raad van Toezicht. In het beste geval moet hij het doen met een antwoord van de marketingafdeling.

Is de klant nu een burger, de koekjesfabriek de gemeente, de directeur de wethouder en de gemeenteraad de Raad van Toezicht, dan wordt de brief van de burger ingeschreven en doorloopt de brief een hele procedure. Uiteindelijk belandt de burger in de wethouderskamer. De wethouder bijgestaan door ambtenaren, maakt dan de burger duidelijk - als het een wethouder met ballen is - dat liever koekjes niet worden gebakken.

De burger is echter niet tevreden en stapt naar de gemeenteraad. Daar is er altijd wel een politieke partij bereid zich het lot van de klagende burger aan te trekken. Het stellen van schriftelijke vragen is daarvoor één middel. Opnieuw zijn er een aantal ambtenaren druk doende om de brief van de fractie te beantwoorden en de wethouder daarover bij te praten. Helaas is de burger met het antwoord nog altijd niet tevreden. Hij vraagt hoe de procedure in zijn werk is gegaan en wil het dossier inzien. Bij de koekjesfabriekdirecteur gaat nu de deur dicht. Bij de gemeente niet. Als burger kun je namelijk een beroep doen op de WOB. Een gerede kans dat hij dan het dossier mag inzien. Het kan zelfs zo zijn dat een klagende burger jarenlang de gemeente met de wet in de hand gijzelt. Het is zijn democratisch recht. 

Is de burger een klant? In commerciële zin niet: de burger heeft niets te kiezen en moet nu eenmaal de gang naar het gemeentehuis maken voor haar paspoort of vergunning. In het gemeentehuis komt de burger ambtenaren tegen die voornamelijk geïnteresseerd lijken te zijn in regels en formulieren. Dat is een eenzijdig beeld. Een lastige aanvraag voor een bouwvergunning is hinderlijk en roept irritatie op, maar stort de aanbouw in dan krijgt de gemeente de schuld. De burger is dat beeld niet aan te rekenen. Hij is onbekend met het brede scala aan taken van de gemeente. Veel gaat op de automatische piloot. Om een voorbeeld te noemen: veruit de meeste taken op lokaal niveau - globaal 85% - zijn medebewindstaken: de hogere overheid verplicht de gemeente tot de uitvoering van nationaal beleid en van nationale, wettelijke regelingen. Een deel van dat medebewind is mechanisch, wat betekent dat daar vrijwel geen enkele vrije beleidsruimte is voor de gemeente. De gemeenten als uitvoeringskantoor van de rijksoverheid.

Nogmaals de burger ziet dat niet. De burgers, belangenorganisaties, verenigingen en ondernemers beperken zich in hun contacten met de gemeente tot hun belang c.q. probleem. Logisch, maar ook dubbel. Op het ene moment acht men de bemoeienis van de gemeente ongewenst, op een ander moment wordt de bemoeienis gewenst. Deze uiteenlopende en tegenstrijdige belangen van burgers, de hoeveelheid diensten die de gemeente levert gekoppeld aan wet- en regelgeving en procedures, maakt van het gemeentelijke bedrijf een complex bedrijf.

En dan die ambtenaren… Ambtenaren in Nederland, zo ook in Weert, zijn loyaal ongeacht de kleur van het kabinet of college. Ook hebben wij in Nederland niet meer ambtenaren dan in de landen om ons heen. De beeldvorming ten aanzien van die ambtenaren is bij burgers - en soms ook bij politici - slecht. Dat blijkt uit een onderzoek van de Volkskrant vlak voor de verkiezingen. Daar staat dat 86% van de burgers vindt dat er minder ambtenaren moeten zijn. Waar is dat op gebaseerd? Ambtenaren hanteren de regels, procedures en handhaven zodat wij een fatsoenlijke rechtstaat hebben; dat alles is een uitvloeisel van een democratisch besluit ergens in een politiekarena genomen.

Er wordt weinig gedaan om deze negatieve beeldvorming over de ambtenaren te keren. Dat zou wel moeten. De gemeentelijke organisatie en de politiek zouden hierin samen moeten acteren. Dat kan door het streven naar een efficiëntere organisatie, en door meer aansturing op de uitvoering t.b.v. het resultaat etc.; maar vooral door adequater en begrijpelijker te communiceren. Ook door politici. De gemeentelijke bedrijfsvoering is nu eenmaal een andere dan die van een koekjesfabriek. De gemeente levert diensten aan burgers, de koekjesfabriek levert producten aan klanten. Neemt niet weg dat de burger zich best klant mag voelen.

Léon Bouwels.